10 Tipps Verbesserung Gästezufriedenheit

Die Ansprüche und Bedürfnisse von Gästen ändern sich ständig. Um kontinuierlich seine Gäste zufrieden zu stellen, ist es wichtig, seine Abläufe regelmäßig zu analysieren und zu optimieren. Dabei trifft man auch oft auf größere Baustellen, welche nicht so schnell umsetzbar sind. Ein Bad zu renovieren oder andere Verschönerungen sind kosten- und Zeitintensiv, aber es gibt auch kleinere Hebel, welche sich bewegen lassen.

Aus diesem Grund haben wir dich 10 Tipps zusammengestellt, mit denen du schnell und unkompliziert den Aufenthalt und das Erlebnis deiner Gäste im Hotel verbessern kannst!

1. Ein reibungsloser Buchungsprozess

Das Wichtigste direkt zu Beginn. Um natürlich von Anfang an mit einem positiven Gefühl zu starten, ist es unabdingbar, dass dein Buchungsprozess einfach und reibungslos verläuft. Denn nur so kann ein großartiges Gästeerlebnis direkt starten. Schwierigkeiten bei der Reservierung eines Zimmers können nämlich dazu führen, dass der Prozess abgebrochen und sich nach einer Alternative umgeschaut wird. Achte deshalb unbedingt darauf, dass deine Website oder die Online-Buchungsplattform, auf der du deine Hotelzimmer zur Verfügung stellst, einwandfrei laufen und auch für Smartphones kompatibel sind. Aber auch die einfache Buchung per Telefon sollte möglich sein. Achte einfach darauf, dass du für jede deiner Zielgruppe die passende Buchungsform anbietest. Welche wichtige Rolle die eigene Website als Buchungsplattform einnimmt zeigt die Auswertung aus 2020 von Statista. Hier gaben 75 % an ihre Unterkünfte direkt auf der Anbieterseite selbst zu buchen. Das zeigt, dass mittlerweile viele Gäste wissen, dass große OTAs hohe Gebühren verlangen und die Unterkünfte dadurch kostenintensiver sind. Was wiederum dazu führt, dass diese zwar für die erste Suche beliebt sind, die eigentlich Buchung dann über die Hotelwebsite selbst erfolgen. Diese beiden sehr aktuellen Erkenntnisse offenbaren die Dringlichkeit einer eigenen Website mit Buchungsfunktion sowie den Präsenz auf den gängigen OTAs wie Booking, Expedia und so weiter. Mittlerweile gibt es auch viele Fördermöglichkeiten vom Staat hinsichtlich Websiteerstellung für Unternehmer. Erkundige dich deshalb, ob du vielleicht hier förderberechtigt bist und dadurch etwas Geld einsparen kannst.

10 Tipps für Hotels zur Verbesserung des Gästezufriedenheit

2. Digitalter Check-in und -out

Wer kennt es nicht. Eine lange Schlange an der Rezeption, welche einem indirekt schon den Start in seinen wohlverdienten Urlaub vermiest. Um dieses Szenario zu vermeiden und gerade sehr ungeduldigen Gästen gerecht zu werden, empfiehlt es sich, eine digitale Variante des Check-ins und Check-outs anzubieten. So können deine Gäste selbst entscheiden, ob sie in aller Ruhe digital einchecken möchten oder doch lieber das persönliche Erlebnis an der Rezeption wünschen. Das gleiche gilt natürlich auch beim Verlassen deines Hotels. Durch eine digitale Lösung sind deine Gäste auch einfach viel flexibler, falls ein sehr früher oder später Check-out gewünscht wird. Ein weiterer Vorteil durch die digitale Lösung bieten die Bereitstellung von FAQs. So kannst du deinen Gästen vorab bereits viele Fragen, welche häufig auftreten, beantworten. Was ebenfalls eine große Entlastung für dein Personal an der Rezeption bedeutet. Das am digitalen Check-in oder Check-out mittlerweile wirklich kein Hotelier mehr vorbeikommt zeigt die weltweite Statista Studie aus 2020. Hier gaben 62 % an mittels Hotel-App und 30 % mittels Hotel-Website ihr Check-in oder Check-out durchgeführt zu haben. Lediglich 8 % wählten dabei den klassischen Weg über die Rezeption. An den Zahlen zeigt sich also, dass ein Verzicht über eine digitale Lösung für diesen Bereich des Gästeerlebnisses nicht mehr möglich ist. Falls du also hier noch Nachholbedarf hast, kontaktieren uns umgehend und wir helfen dir bei der Umsetzung.

3. Personalisierte Willkommensgeschenke

Oft sind es die kleinen Gesten, welche eine große Wirkung zeigen. Daher machen personalisierte Willkommensgeschenke, welche den Gast im Hotelzimmer erwarten einen besonders guten Eindruck und müssen dabei nicht einmal kostenintensiv sein. Vom frischen Blumenstrauß mit selbstgeschriebenem Willkommensgruß, einer leckeren Süßigkeit oder einer großartigen regionalen Besonderheit ist dabei alles möglich. Auf jeden Fall werden deine Gäste das Gefühl haben, besonders wertgeschätzt zu werden. Das sorgt nicht nur für eine engere Kundenbindung, sondern zeigt sich oft auch positiv in den Bewertungen deines Hotels nach dem Aufenthalt. Prüfe auch immer, ob zukünftige Gäste vielleicht ihren Geburtstag in deinem Hotel feiern. Dann sollte vielleicht noch eine weiter Überraschung warten, wie z. B. eine Sekt- oder Weinflasche. Da man vorab nicht wissen kann, ob die Person auch Alkohol trinkt, empfehlen wir daher immer die Bereitstellung einer nichtalkoholischen Variante. Eine günstigere Variante wären die digitale personalisierte Willkommensgeschenke. So kannst du deine Gäste per Name über die digitalen Geräte im Hotel ansprechen und ihnen darüber Streamingdienste oder sonstige Benefits anbieten. Eine weitere Idee wäre die Zusammenarbeit mit Partnern. Diese dürfen als Werbemittel ihre Produkte oder digitalen Dienstleistungen (z. B. Rabatte in deren Online-Shop) bereitstellen und werben und dafür muss du als Hotelier nichts zahlen. Sozusagen eine Win-win Situation für beide Seiten. Die Gefahr, dass die Gäste dies als werblich und belästigend empfinden ist sehr klein, da sie ja die Produkte umsonst zur Verfügung gestellt bekommen. Jedoch sollte man darauf achten, dass die Produkte in keiner zu großen Anzahl bereitgestellt werden und dadurch die Gäste überfordern könnten.

Einmal angekommen möchte man natürlich am nächsten Tag die Gegend erkunden. Dabei gibt es viele Gäste, die im Voraus einen großen Aufwand für Recherche betreiben. Viele der Gäste wollen aber auch einfach nur einen Geheimtipp, der vielleicht nicht direkt im Internet zu finden ist, denn überfüllte Touristenspots sind ein absolutes No-Go. Damit du deinen Gästen die beste Freizeitgestaltung bieten kannst, ist die Bereitstellung der Informationen per Gästemappe optimal. Diese kann dabei auch digital mittels Tablet erfolgen. Eine gepflegte, am besten digitale Gästemappe ist generell wichtig, hierbei kann ich dir auch helfen. Ich weiß genau welche Anbieter welche Leistungen, zu welchem Preis liefern.

4. Angenehmer Aufenthalt mit der Gästemappe

5. Wettbewerbsvorteil durch innovative Features

Das smarte Hotelzimmer findet immer mehr Zuspruch unter Hotelier und Gäste und bietet daher optimale Möglichkeiten sich von seinen Wettbewerbern abzuheben. Neue digitale Innovationen machen die Gäste neugierig und den Aufenthalt spannend und bequem. Darunter fallen z. B. digitale Raumsteuerung, 24 Stunden Hotelservice, digitale Nutzung der Ressourcen Strom und Heizung, personalisierte Unterhaltung und vieles mehr. Doch solche Erneuerungen sind oft kostenintensiv und lassen sich nicht so schnell realisieren. Hier kannst du aber Stück für Stück das Projekt Smart-Room angehen, um deinen Gästen einen innovativen Aufenthalt zu ermöglichen, den sie so schnell nicht vergessen werden. Jedoch ist das Upgrade zum Smart Room viel kostengünstiger als eine komplette Renovierung des Hotelzimmers. Weiter Infos zum Thema Smart Room findest du in unserem letzten Blogbeitrag hier!

6. Digitale Infopoint für die Lobby

Die digitale Gästemappe lässt sich ebenfalls moderne Informationslösung in der Lobby dienen. Diese Lösung dient als kostengünstige Alternative gegenüber dem Tablet auf jedem Hotelzimmer. So kannst du erstmal das Feature testen und deine Lobby damit ausstatten. Auch hier können die Gäste sich dann Infos über Frühstück, Abendessen, Wetter oder Freizeittipps informieren. Letztendlich dieselben Features, welche dir die Gästemappe auf dem Hotelzimmer auch bietet. Die digitale Lösung in deiner Lobby kann auf jeden Fall auch stark deine Rezeption entlasten, lange Schlange vermeiden und 24 Stunden deinen Gästen Informationen bieten.

7. Einsparungen des Housekeepings zum Schutz der Umwelt

Immer mehr Gäste legen Wert auf Nachhaltigkeit und möchten ihrer Umwelt etwas Gutes tun. Eine Möglichkeit ist dabei der Verzicht auf frische Handtücher, Bettlaken und Reinigung des Hotelzimmers, wenn es sich um sehr kurze Aufenthalte handelt, wie z. B. nur einer Übernachtung oder übers Wochenende. Damit gibst du deinen Gästen nicht nur ein gutes und grünes Gefühl, sondern kannst aktiv auch an Housekeeping-Kosten sparen. Um diese Maßnahme umzusetzen, gibt es verschiedene Optionen. Die aktive Unterstützung kannst du bei deinen Gästen durch Anreize in Form von Rabatten oder Gutscheinen generieren. Beim persönlichen oder digitalen Check-in werden deine Gäste abgefragt, ob sie auf den Housekeeping-Service verzichten wollen und bekommen dafür direkt als Gegenleistung einen Gutschein für dein Restaurant oder deinen Spa-Bereich. Das kann also entspannter Cocktail am Abend an der eignen Hotelbar sein oder ein Teil-Gutschein für eine Massage oder Saunabesuch, falls diese Leistung nicht im Übernachtungspreis inkludiert ist. Jedoch können hier aber auch Partnerangebote genutzt werden. Hier kannst du die Gutscheine von Partnern vor Ort an deine Gäste weitergeben, hast keine eigenen Kosten und sparst eigene Housekeeping-Kosten noch ein. Die Wahl der Benefits steht dir aber komplett frei.

8. Mitarbeiter zur Verbesserung interner Prozesse miteinbeziehen

Niemand ist näher an deinen Gästen als deine Mitarbeiter. Deshalb ist es essenziell, dass du sie bei der Optimierung deines Gästeerlebnisses miteinbeziehst. Das kann durch interne Verbesserungsvorschläge oder Mitarbeitergespräche evaluiert werden. Um hier auch genug Anreize zu schaffen, empfiehlt es sich, die Einreichung von Vorschlägen, bei Erfüllung und Umsetzung monetär zu belohnen. So kannst du die Aufgabe an deine Mitarbeiter übertragen und diese profitieren bei erfolgreicher Umsetzung auch noch davon. Win-win für beide Seiten.

Ein weiterer wichtiger Punkt für die Zufriedenheit der Gäste ist in erster Linie die Zufriedenheit deiner Mitarbeiter. Achte deshalb unbedingt darauf, dass es auch deinen Mitarbeitern gut geht. Als Motivation kannst du hier dein Bewertungsranking einsetzen. Und je höher das Ranking ist, desto mehr werden deine Mitarbeiter belohnt. Das kann in Form von monetären Zahlungen als auch freien Tagen oder materiellen Zuwendungen erfolgen. Wichtig ist dabei, dass du alle belohnst. So kannst du z. B. eine 4-Sterne Bewertung als Jahresziel für alle deine Mitarbeiter hernehmen und bei Erfüllung eine Bounszahlung gewähren. Wie du es auch anwendest, beziehen deine Mitarbeiter mit ein und belohne sie bei Erfolg ausreichend.

9. Digitalisierung des Gästeerlebnisses durch eine CRM-Software

Digitale Lösungen vereinfachen uns das tägliche Leben sehr. Auch Hotels ziehen hier immer mehr nach und stellen sich digital auf. Um hier das Thema Gästeerlebnis zu optimieren, empfehlen wir dir den Einsatz einer CRM-Software. Hierbei wird ein digitales Gästeprofil erstellt, welches zu jeder Zeit von deinen Mitarbeitern abrufbar ist und damit alle Präferenzen des Gastes offenlegt. So kannst du eine qualitativ hochwertige Interaktion, Kommunikation und Experience für deine Gäste während des kompletten Aufenthalts von der Buchung bis zur Bewertung garantieren. Eine CRM-Software gibt dir in allen Phasen mit deinem Gast eine einfache und digitale Lösung. Falls du dich fragst, welches CRM am besten zu dir und deinem Hotel passt, kannst du uns gerne kontaktieren, wir helfen und beraten dich gerne bei der Auswahl.

10. Gästefeedback einfordern und auch umsetzen

Bei vielen Bewertungsportalen liest man oft viele negative Stimmen. Was vor allem auch daher kommt, dass hauptsächlich unzufriedene Gäste sich gerne beschweren. Eine gute Möglichkeit, negative gestimmte Gäste abzufangen ist es über eine Erinnerungsmail nach dem Aufenthalt im Hotel. Hat der Gast eine positive Erfahrung gemacht, wird er auf die gewünschten Portale weitergeleitet. Ist der Aufenthalt eher negativ gewesen, motiviere den Gast dazu dir seinen Ärger mittels einer persönlichen Nachricht an den Geschäftsführer*in Luft zu machen. Das gibt dem verstimmten Gast das Gefühl gehört zu werden und hält ihn von öffentlichen Portalen fern. Und oft vergessen es die Leute auch einfach zu bewerten. Daher bietet die Erinnerungsfunktion per Mail oder Nachricht aufs Handy eine hohe Chance Feedback zu bekommen. Und natürlich das Wichtigste dabei. Analysiere und setzte das Feedback auch konsequent um. Nur so kann dein Service nachhaltig besser werden.

Wie wichtig ebenfalls Hotelbewertungen sind, zeigt eine etwas ältere Studie von Statista. Hier gibt die Mehrheit der Gäste an, dass sie vor der Hotelbuchung sich die Bewertungen durchlesen. Und diese Erkenntnis zieht sich durch alle Altersgruppen. Hier ist es egal ob es ein 18-jähriger oder 50-jähriger Gast ist, alle wollen das bestmögliche Urlaubserlebnis und studieren deshalb vorher deine Hotelbewertungen. Deshalb solltest du diesen überaus wichtigen Faktor in deinem Gästeerlebnis sehr viel Aufmerksamkeit und Zeit widmen. Wir sind uns sogar fast sicher, dass mittlerweile fast jeder Gast vor der Buchung die Bewertungen checkt und daran seine Entscheidung trifft. Welche Fehler häufig dabei auftreten kannst du hier im Detail in unserem Blogbeitrag zum Thema Hotelbewertungen lesen. Achte akribisch darauf, dass du diese 10 Fehler auf jeden Fall vermeidest.

10 Tipps für Hotels zur Verbesserung der Gästezufriedenheit

Superhotelier-Fazit:

Um das Erlebnis deiner Gäste nachhaltig zu verbessern, bedarf es keiner großen Ausgaben. Wie unser Beitrag gezeigt hat, können schon mit kleinen Maßnahmen viel erreicht werden. Wir empfehlen dir auf jeden Fall deine Mitarbeiter in diesem Prozess mit einzubeziehen und stetig am Ball zu bleiben. Denn nur wenn du regelmäßig auch auf das Feedback deiner Gäste eingehst, kannst du prüfen, ob deine Maßnahmen erfolgreich sind. Ob du hier auf klassische Punkte wie Willkommensgeschenke oder digitale Lösungen wie ein CRM-System oder Gästemappe per Tablet umsteigst spielt eigentlich keine Rolle. Pass jedoch auf, dass du beim digitalen Wandel nicht auf der Strecke bleibst. Wenn du noch Hilfe oder Input zum Thema Verbesserung des Gästeerlebnisses benötigst, kannst du uns gerne jederzeit kontaktieren!

3. Personalisierte Willkommensgeschenke