Verkaufspsychologie in der Hotellerie

Schon Albert Einstein sagte: „Nur das Genie beherrscht das Chaos.“

Für mich klingt es nur logisch, dass Einstein hier das neuronale Kabelsalat-Chaos meinte, dass wir Gehirn nennen. Lustigerweise hat es sich diesen, so musikalisch von den Lippen wehenden Namen, sogar selbst verliehen.

Nichts destotrotz schafft es unser Gehirn, 100 Milliarden Neuronen, gefüllt mit aber mal so vielen Eindrücken, Reizen und Informationen, irgendwie auf eine, manchmal sogar logische Gedanken-Essenz runter zu brechen. Alles andere liegt im Dunkel des Unterbewusstseins verborgen und verübt leise seinen Einfluss. 

In diesem Blog-Beitrag erkläre ich dir zwar nicht, wie man mittels Hypnose diese Unterwelt anzapft, um andere Menschen gefügig zu machen. Vielmehr werden wir uns anschauen, wie du dir als Hotelier, mithilfe von Verkaufspsychologie, die Funktionsweise des menschlichen Verstandes zu Nutze machen kannst. Und dabei sogar die Gästezufriedenheit steigerst.

Die drei effektivsten Kniffe in der Verkaufspsychologie in der Hotellerie

Vielleicht ist dir gar nicht bewusst, wie viel Einfluss dein Unterbewusstsein auf dein bewusstes Sein hat. Nur ein winzig kleiner Teil dessen, was sich im menschlichen Gehirn abspielt, kommt im Bewusstsein zum Tragen. Fast, als würde ein leistungsstarkes Ressource-Management-System im Hintergrund laufen, um die Effizienz zu steigern.

Die größte Stärke und gleichzeitig größte Schwäche unseres Denkapparates liegen darin, Abkürzungen in Gedankengängen zu finden. Situationen anhand unvollständiger Informationen einzuschätzen, um nach dem „Bauchgefühl“ reagieren zu können. Bildungsfetischisten reden hierbei von Urteils-Heuristik.

Das Wissen darüber können wir Hoteliers uns zu Nutzen machen, um die Gästezufriedenheit zu erhöhen, indem wir verkaufspsychologische Anreize bieten und unseren Umsatz zu erhöhen.

Verkaufspsychologie Kniff Nr. 1: „Quid pro quo“

Vielleicht kennst du diese Situation auch: Du gehst hungrig zum Wochenmarkt mit der Intention, dort ein paar wenige, ganz bestimmte Produkte zu kaufen. Beispielsweise ein halbes Kilo Tomaten. Auf dem Weg nach Hause holen dich folgende Erkenntnisse ein:

Du bist satt, die Taschen sind randvoll mit allerlei Leckereien, aber weit und breit keine Tomate zu sehen. Tja, vielleicht passiert so etwas nur mir, aber eins steht fest: Hätte der liebe Verkäufer in verkaufspsychologischer Absicht mir nicht die halbe Theke zum Probieren serviert, hätte ich bestimmt nur die Tomaten und vielleicht noch ein paar Erdbeeren gekauft. Ich fühlte mich ihm jedoch ein Stück weit verpflichtet. Der „Quid-pro-quo-Kniff“ ist ein ökonomisches Prinzip, demzufolge eine Person, die etwas gibt, eine angemessene Gegenleistung dafür erhalten soll.

Anreize für Zusatzverkäufe platzieren

Hoteliers nutzen diese Taktik der Verkaufspsychologie schon seit Jahrzehnten. Pralinen auf dem Kissen, Bonbons an der Rezeption oder ein Obstkorb als Willkommensgruß bewirken wahre Wunder. Zwar werden die Gäste deshalb kein weiteres Zimmer buchen, aber für eine gute Bewertung lohnt sich der Einsatz allemal. Und ein zufriedener Gast wird bei der nächsten Gelegenheit wieder in dein Hotel einchecken. Dieser Kniff funktioniert insbesondere dann, wenn der Gast die freundliche Geste oder das „Geschenk“ nicht erwartet.

Eine andere Art wie du als Hotelier raffiniert „Geschenke“ verteilen kannst, sind Unternehmenskooperationen in Form von

• Gutscheinen oder anderen Vorteilen
• Vergünstigte Konditionen zu Freizeitangeboten oder Events
• ein Leihwagen-Upgrade zum halben Preis

oder ähnlich attraktive Angebote. Der Gast freut sich über die Ersparnis, das Partnerunternehmen über den zusätzlichen Umsatz und du als Hotelier profitierst auch.

Verkaufspsychologie Kniff Nr. 2: „Der Anker“

Interessanterweise entsteht dieses Gefühl verpflichtet zu sein in der Verkaufspsychologie auch, wenn jemand ein wenig attraktives Angebot ablehnt und anschließend ein „besseres“, aber vermutlich unterm Strich doch eher durchschnittliches Angebot von derselben Person bekommt. Dieser Verhandlungskniff nennt sich Ankertaktik. Wobei das erste „Referenzangebot“ (der Anker), ein zu Gunsten des Verhandlungsführers verzerrtes Bild der Verhandlungssituation zeigt.

Wir fühlen uns dem Gegenüber eher verpflichtet, da er oder sie uns ja ein Stück entgegengekommen ist. Zumindest scheint es so, da unterbewusst dieser Anker noch mitwirkt.

In der Hotellerie findet sich diese Taktik meist in Form von Preisnachlässen oder Sonderangeboten auf den Buchungsplattformen. Aber Hoteliers können auch beispielsweise ihre Preise so staffeln, dass die Standard-Zimmer neben dem Luxusangebot als Kontrast, durchaus sehr preiswert erscheinen.

Verkaufspsychologie Kniff Nr. 3: „Der soziale Beweis“

Der Ausdruck „social proof“ wurde maßgeblich durch Robert Cialdini geprägt. Der US-amerikanische Psychologe untersuchte jahrelang, wie sich Menschen beeinflussen lassen, und identifizierte unter anderem den Effekt des sozialen Beweises in seinem 1984 erschienenen Buch „Influence. The Psychology of Persuasion“ (Die Psychologie des Überzeugens).

Er stellte fest, dass die meisten Menschen von Natur aus Nachahmer sind. Wir gehen davon aus, dass alles, was viele Menschen anzieht, begehrenswert und gut sein muss. Dieser Nachahm- oder Schwarmeffekt ist so stark, dass viele Leute oftmals die objektiv schlechtere Entscheidung treffen, vor lauter Sorge, mit ihrer Entscheidung, die nicht dem Mainstream entspricht, am Ende allein dazustehen.

Inspirationen für eine emotionale Kaufentscheidung bieten

Besonders im Internet wird der Kniff des sozialen Beweises oft genutzt, um eine emotionale Kaufentscheidung anzuregen. Unter anderem bauen die Bereiche Influencer Marketing, Bewertungsportale, Brand Testimonials oder Affiliate Marketing auf diesem verkaufspsychologischen Phänomen auf.

Der Mensch sucht sich immer eine Instanz, an der er sich festhalten kann. Denn Nachahmung ist eine Urteils-Heuristik, die es uns Menschen einfacher macht, bei Unsicherheit schnelle Entscheidungen zu treffen.

Der Verkaufspsychologie Kniff Nr. 3 in der Hotel-Praxis:

• Performe einen lebendigen und interaktiven Social Media Auftritt
• Pflege einen professionellen Umgang mit schlechten Bewertungen
• Bitte deine Gäste um eine Bewertung oder schaffe Anreize, es zu tun
• Kommuniziere die Zufriedenheit deiner Gäste auf Social Media
• Nutze Influencer oder Testimonials zur Vermarktung
• Präsentiere deine Auszeichnungen

Das Superhotelier Fazit

Hoteliers können mit vermeintlich selbstlosen Gesten und unerwarteten Zusatzleistungen oder anderen Anreizen eine „Quid pro quo“-Situation schaffen, mithilfe derer sie den Gast für sich gewinnen können. Mit Verkaufspsychologie Kniff Nr. 1 kannst du als Hotelier in eine Art Vorleistung gehen.

Mithilfe des 2. verkaufspsychologischen Kniffs setzt du einen für dich vorteilhaften Referenzanker bezüglich deiner Angebote. Diese Situation kann dann unter anderem dazu genutzt werden, den Gast möglichst zu einer positiven Bewertung zu bewegen und den sozialen Beweis, den Verkaufspsychologie Kniff Nr. 3, zu fördern.

Ein Superhotelier nutzt die Funktionsweise des Verstands mithilfe des Zusammenspiels dieser drei Kniffe, um die Gästezufriedenheit und somit auch die Performance seines Betriebes nachhaltig zu steigern.