Die Stay-Phase in der Customer Journey. Der Gast im Hotel.

Die Customer Journey im Hotel . An jedem Punkt entlang der Gästereise, an dem du mit deinem Gast in Berührung kommst ist sowohl deine Kommunikationsfertigkeit als auch deine Emotionskompetenz gefragt. Egal ob digital oder analog.

Die Phase Stay in der Customer Journey.

Gästezufriedenheit in dieser Phase der Kundenreise als oberste Priorität. Dafür braucht es einerseits digitales Know-how und andererseits dein persönliches Feeling, um die Bedürfnisse und Wünsche deiner Gäste zu erfüllen.

Wie bereits im Superhotelier Beitrag im ersten Teil der Customer Journey besprochen, können in der Pre-Stay-Phase über 20 Touchpoints definiert werden, um Gäste für sich zu gewinnen.

In der Customer Journey im Hotel, der Phase Stay, beschäftigen wir uns mit den Touchpoints und Optimierungsmöglichkeiten während des Aufenthaltes im Hotel. Erfahre, wie du in dieser Phase als Hotelier agieren kannst, um positive Eindrücke und Erfahrungen für deine Gäste zu schaffen.

Das Gästeerlebnis vor Ort als Marktingstrategie.

Viele Hoteliers betrachten die Aufenthaltsphase auf der Gästereise nicht als „Marketing“-Phase. Was du jedoch tun solltest, denn das Gästeerlebnis in deinem Hotel ist dein bestes Marketing! Es beeinflusst die Bereitschaft deiner Gäste, ihre Erfahrungen in sozialen Netzwerken und auf Online Bewertungsplattformen zu teilen, um auch andere Reisende zu inspirieren. In der Phase Stay entscheiden deine Gäste auch, ob sie zurückkehren und ob sie dein Hotel an Freunde und Bekannte weiterempfehlen werden.

Augenscheinliche Faktoren wie Sauberkeit der Zimmer und der übrigen Hotelräumlichkeiten sowie guter Service sind in der Aufenthaltsphase ebenso für die positive oder negative Bewertungen entscheidend wie eine optimale Digitalisierung deines Hotels.

Die Vorteile der Aufenthalts-Optimierung für dein Hotel:

• Steigerung der Gästezufriedenheit und mehr positive Bewertungen
• Schaffung einprägsamer, positiver Hotelerlebnisse
• Steigende Hotelumsätze
• Optimierung des hotelinternen Workflows durch Digitalisierung

Beeindrucke mit hohem Komfort und schaffe schöne Erlebnisse!

Es ist der erste Eindruck, der bleibt! Sobald ein Gast durch deine Hoteltür tritt, wird die Philosophie deines Hauses für ihn sichtbar und spürbar. Alle Sinne des Gastes werden dabei angesprochen. Licht, Akustik, Duft, Farben und Kommunikationskultur verdichten sich zu ersten Erfahrungen.

In diesem Sinne hast im Abschnitt „Customer Journey im Hotel“ besonders viele Touchpoints mit deinem Gast, um positive Eindrücke zu hinterlassen. Das beginnt bereits beim möglichst papierlosen Empfang an der Rezeption.

Durch Pre-Check-in-Optionen, die wir in der Pre-Stay-Phase besprochen haben, kann dein Gast die für den Hotelaufenthalt nötigen Formulare schon zu Hause ausfüllen. Das gibt dir und deinem Team die Möglichkeit, die Ankunft im Hotel unbürokratisch und persönlich zu gestalten. Deine Gäste müssen im Hotel nur mehr unterschreiben und können sich gleich dem wahren Sinn ihres Aufenthaltes, dem Genießen, Erleben und Entspannen, hingeben.

Sorge für moderne Digitalisierungsstandards.

In den letzten Jahren hat sich die Hotel- und Reisebranche durch das Internet stark verändert. Verschiedenen Umfragen zufolge hinkt die Hotellerie im Bereich der Digitalisierung anderen Branchen jedoch noch immer etwas hinterher. Durch Anhebung deiner Digitalisierungsstandards kannst du in der Stay-Phase der Customer Journey den Wünschen moderner Reisender entgegenkommen und dir selbst klare Wettbewerbsvorteile verschaffen.

Dein digitales Optimierungspotenzial während der Customer Journey im Hotel:

• Freundlicher und unbürokratischer Empfang durch Pre-Check-in
• Einfacher Check-in bei Smartphone-Variante
• Kostenloses und schnelles WLAN
• Digitale Gästemappe (per Link auf dem Smartphone oder als Tablet im Zimmer)
• Bargeldlose Bezahlmöglichkeiten für Zusatzleistungen bzw. beim Check-in oder Check-out (biete neben der Kreditkarten-Option auch andere Möglichkeiten wie PayPal, Apple oder Google Pay an)

Schaffe einzigartige Hotelräumlichkeiten.

Neben dem steigenden Digitalisierungsbewusstsein reagieren Hotels auch zunehmend auf das ebenso steigende Bedürfnis von Gästen nach Individualisierung und Personalisierung. Die Gestaltung deiner Hotelzimmer, deines Restaurants oder Bar sind ebenso entscheidend wie das Bereitstellen von Lese-Ecken, Spa- oder Fitness-Möglichkeiten, um die gesamten Touchpoints in der Aufenthaltsphase positiv abzudecken. Gemeinsam mit hohen Servicestandards trägt die aufmerksame Gestaltung deiner Räumlichkeiten zur Gewährleistung eines konsistenten Markenerlebnisses sowie uneingeschränkten Wohlfühlens bei.

Berühre deine Gäste auch emotional.

Ein zufriedener Gast ist nicht zwangsläufig ein begeisterter Gast. Mit persönlicher Zuwendung kannst du deine Gäste auch emotional berühren und sie mit authentischer Aufmerksamkeit begeistern. Dann werden deine Gäste eher wieder in dein Hotel zurückkehren und im Idealfall auch Freunde und Bekannte mitbringen.

FAZIT: Punkte während der Customer Journey im Hotel mit Individualität und Gastfreundschaft!

Auf den Punkt gebracht, müssen deine Mitarbeiter und du in der Stay-Phase danach trachten, in allen Bereichen deines Hotels – ob analog oder digital – bestmöglich in Erscheinung zu treten. Die Erwartungen deiner Gäste sollen nicht nur erfüllt werden, sondern bestenfalls sogar übertroffen werden. Ein Großteil des Gasterlebnisses hängt von der Servicequalität deines Hotels und vom Komfort ab, den du deinen Gästen bietest. Sorge mit deinem Team dafür, dass alle Informationen und Annehmlichkeiten, die deine Gäste benötigen, einfach und unkompliziert zu erlangen sind.

Mit dem Einklang von

1. Produktqualität (Hotel- und Zimmerausstattung etc.)
2. Servicequalität und
3. Kommunikationsqualität

kannst du in deinem Hotel Gästezufriedenheit auf hohem Niveau erreichen.

Superhotelier kann dir helfen, das Potenzial der Digitalisierung in deinem Hotel noch besser auszuschöpfen. Vernetzte Lösungen mit Schnittstellen zu anderen Tools können den Workflow in deinem Hotel für dich und deine Mitarbeiter effizienter zu gestalten.

Sprich uns an und vereinbare einen Termin für ein Beratungsgespräch. Wir freuen uns, dich bei deinen Herausforderungen im Bereich der Customer Journey unterstützen zu können!