Wie haben sich Backoffice & Frontoffice durch die Digitalisierung verändert?

Die Automatisierung in der Hotellerie schreitet munter voran. Nach den digitalen Berührungspunkten in der Pre-Stay-Phase der Customer Journey, gestaltet sich auch der Backoffice und Frontoffice Bereich im Hotel immer digitaler. Laufend werden dazu neue Tools und Lösungen auf den Markt gebracht. Diese gestalten den Hotelalltag leichter und die Personalkosten effizienter. Nutzt du schon dementsprechende Software-Systeme in deinem Backoffice oder am Empfang im Frontoffice?

Das Backoffice im Hotel

Hinter den Kulissen eines jeden Hotels fungiert das Backoffice als zentrale Kommandostelle und sorgt für reibungslose Abläufe im operativen Hotelbetrieb. Im Backoffice laufen Verwaltung und Administration ebenso zusammen wie das Personalmanagement sowie alle Marketing und Sales Aktivitäten.

Auch die Bereiche

• Arbeitszeiterfassung
• Erstellung von Dienstplänen
• Rechnungslegung
• Einkauf und
• Revenue-Management

lassen sich inzwischen effizient digitalisieren und automatisieren. Eine Studie von Hotelmanagement-Systemen kommt zum Schluss, dass „Prozesse im Hotelbetrieb weitestgehend online gesteuert und überwacht werden können. Somit ist auch die Bindung an den Arbeitsplatz für viele Tätigkeiten nicht zwangsläufig an das Hotel gebunden“.

Der Job des Backoffice Mitarbeiters, der sowohl vor Ort oder ortsunabhängig im Home-Office ausgeführt werden kann, hat sich aufgrund der Digitalisierung mehr in Richtung Verwaltung und Kontrolle verändert. Reservierungen, Änderungen, Zahlungen u. ä. werden automatisch ins System eingespielt. Der Backoffice Mitarbeiter muss vorwiegend die Überwachung all dieser automatisierten Vorgänge im Blick haben.

Smarte Tools zur Automatisierung von sich wiederholenden Vorgängen im Backoffice sind besonders für Hoteliers mit einem schlanken Personalkonzept interessant. Da fast alle Prozesse automatisch laufen, lassen sich auch unterschiedliche Auslastungskapazitäten im Hotel relativ einfach nach oben oder unten anpassen.

Die digitale Aufbewahrung im Backoffice

Statt tatsächlicher Ausdrucke auf Papier kann aufgrund der digitalen Archivierung zusätzlich viel Arbeitszeit eingespart werden. Darüber hinaus verringern sich neben den Personalkosten auch die Kosten für Drucker und Papier sowie für Lagerung und Entsorgung.

Die Rezeption als Frontoffice

Als Gegenstück zum Backoffice agiert das Frontoffice oder der Empfangsbereich als erste Anlaufstelle in einem Hotel. Nicht erst durch das COVID-Virus und dem Social-Distancing-Gebot hat sich auch das Berufsbild eines Rezeptionisten verändert. Denn Abläufe wie Check-in und Check-out oder das Ausfüllen des Meldescheins waren auch schon davor kontaktlos und digital möglich.

Was jedoch vor der Pandemie wie eine Option für innovative Hotelbetreiber erschien, ist aktuell das Gebot der Stunde und wird es auch bleiben. Einige fragen sich an dieser Stelle vielleicht, ob die Hotellerie durch den hohen Grad an Digitalisierung nicht an Persönlichkeit verliert, ist doch die Hotel- und Tourismusbranche besonders durch den persönlichen Kontakt von Mensch zu Mensch geprägt.

Der Superhotelier sieht das so: Weniger Büro- und Papierkram beim Empfang im Hotel bedeutet mehr persönliche Aufmerksamkeit für den Gast. Statt den Meldeschein auszufüllen kann dein Rezeptionsmitarbeiter deinen Gästen einen Kaffee oder Begrüßungsdrink anbieten. Unter Einhaltung der aktuellen Abstandsregeln vorausgesetzt. In diesem Sinne ist die Rezeption nicht mehr als der traditionelle Tresen anzusehen, sondern vielmehr als Treffpunkt zur Kommunikation und Information. Dein Rezeptionist ist ebenso Gastgeber wie Concierge. Er kann sich in der Lobby mit den Gästen unterhalten und sie über Aktuelles auf dem Laufenden bringen und sie vielleicht auch auf das Zimmer begleiten? 

Für den digitalen Check-in und Check-out leistet neben einer App oder einem Self Check-in Link auf dem Smartphone auch ein 24/7-Self Check-in Terminal in der Lobby gute Dienste. Mit einem digitalen Concierge als interaktives Info-Display im Empfangsbereich oder der digitalen Gästemappe kannst du dein Frontoffice Team zusätzlich entlasten und deinen Gästen neueste Informationen aus deinem Haus sowie deiner Region rund um die Uhr bieten.

Gästeinformationen verwerten und umsetzen

Viele Infos sowie Wünsche und Vorlieben deiner Gäste stehen dir dank einer automatisierten und gezielten Pre-Stay-Kommunikation schon vor deren Anreise zur Verfügung. Diese wertvollen Hinweise können in einer Art Kundendatei gespeichert und bei Ankunft im Hotel von dir und deinem Rezeptionsteam in die Tat umgesetzt werden. Das erhöht sowohl die Gästezufriedenheit als auch die Gästebindung an dein Hotel.

Superhotelier-Fazit

Die Digitalisierung hat die Arbeitsabläufe in vielen Hotelbereichen verändert. Das Ziel des technischen Fortschritts besteht jedoch nicht darin, so viele Mitarbeiter wie möglich zu ersetzen, sondern dein Personalmanagement effektiver zu gestalten. Automatisierte Kommunikations- und Betriebsabläufe ermöglichen flexiblere Arbeitszeiten und Arbeitsorte. Dadurch können vor allem deine Mitarbeiter im Frontoffice und Backoffice stark entlastet und die Arbeitszeit effizienter genutzt werden. Dein Team hat so mehr Zeit, um sich persönlich um die Gäste in deinem Hotel zu kümmern.

Gemeinsam mit Experten aus dem Superhotelier-Netzwerk kannst du dir ein Hotelmanagement-System – maßgeschneidert für dein Back- und Frontoffice sowie deine Zielgruppe – erarbeiten und umsetzen lassen. Da es mittlerweile viele vorgefertigte Lösungen gibt, musst du auf keine kostenintensiven Individuallösungen zurückgreifen.

Und wie schon erwähnt: Eine umfangreiche Digitalisierung in deinem Hotel schließt Gastlichkeit nicht aus. Ganz im Gegenteil. Nutzt du als Hotelier das hohe Potenzial der Digitalisierung richtig, kannst du und dein Team verstärkt auf die Bedürfnisse und Wünsche deiner Gäste eingehen und ein ebenso professionelles wie persönliches Service auf hohem Niveau bieten.