Customer Journey Post Stay Phase – Die Kundenreise im Hotel, Teil 3
Aus den Augen, aus dem Sinn. Keine gute Taktik, um die „Customer Journey Post Stay Phase“ deiner Gäste abzuschließen. Stattdessen sollte die Devise lauten: „Nach dem Urlaub ist, vor der nächsten Aufenthalt in deinem Hotel“.
In der Post-Stay-Phase dreht sich alles um das Kundenbindungs-Management – kurz CRM (Customer Relationship Management) genannt.
Zufriedene Gäste sind der Schlüssel zum Erfolg
Wenn es dir in den ersten beiden Teilen der Kundenreise – den Phasen Pre-Stay und Stay – gelungen ist, viele Interaktionspunkte zu bieten, die zu einer positiven Gästeerfahrung geführt haben, bleib nach der Abreise deiner Gäste weiterhin am Ball! Je stärker du deine Gäste an dein Haus binden kannst, desto mehr Direktbuchungen wirst du in Zukunft generieren. Es ist erwiesen, dass zufriedene Gäste nicht nur eher dazu neigen, Stammgäste zu werden, sondern auch dazu, einen neuerlichen Aufenthalt über Direktbuchungskanäle zu buchen.
Gäste als Stammgäste wiederzugewinnen ist weniger zeitaufwendig und kostenschonender als neue Gäste zu generieren!
Zufriedene Gäste werden dein Hotel sowohl auf Social Media Plattformen als auch durch Mundpropaganda empfehlen. Positive Bewertungen auf Hotelbewertungsportalen miteingeschlossen. Ein kostenloses und wertvolles Empfehlungsmarketing für dein Haus. Empfehlungen tragen nicht nur zur Stärkung deiner Marke, sondern auch zur Neukundengewinnung bei. Mit einer effizienten Kundenbindung kannst du dir viel Zeit und Geld für die Akquise neuer Gäste ersparen.
Die Phase Post-Stay beginnt schon kurz vor der Abreise
Schon bevor deine Gäste abreisen, kannst du wichtige Daten sammeln, um den möglichen nächsten Aufenthalt dieser Gäste noch individueller und positiver zu gestalten.
Wertvolles Feedback einholen – Hotelfragebogen & Bewertungen
Binde auf der digitalen Gästemappe einen individuell erstellen Fragebogen inklusive Beschwerdemanagement zu den Erlebnissen und Erfahrung in deinem Hotel ein. Bitte deine Gäste, dein Hotel auf deinen Bewertungsportalen ebenfalls zu bewerten. Kommentiere alle Bewertungen zeitnah. Auch negative Bewertungen oder Beschwerden solltest du professionell und höflich beantworten, um potenziellen Gästen zu signalisieren, dass du an einer serviceorientierten Problemlösung interessiert bist.
Gästebindung und Neukundengewinnung mit Social Media in der Customer Journey Phase Post Stay
Ermuntere deine Gäste vor ihrer Abreise, dein Hotel auf ihren sozialen Medien zu teilen und Fotos aus deinem Hotel zu posten. Das erhöht nicht nur den Bekanntheitsgrad deines Hauses, sondern wirkt auch auf potenzielle Gäste authentisch und überzeugend.
Offline Kundenbindungs-Management in der Post Stay Phase der Customer Journey
Parallel zur digitalen CRM-Strategie, kannst du auch analoge Kundenbindung betreiben. Durch das Verteilen von Broschüren, Flyer oder kleinen Give-aways aus deinem Hotel, kannst du dich besonders positiv in das Gedächtnis deiner Gäste einschreiben. Ob die Imagebroschüre für die nächste Saison, dein neues Hoteljournal oder ein kleines Geschenk mit dem Logo deines Hauses. Auch in digitalen Zeiten werden Give-aways als aufmerksames Zeichen persönlicher Zuwendung geschätzt.
Digitale Zahlungs- und Check-out-Möglichkeiten
Der letzte Berührungspunkt in der Phase Stay und Übergang zur Phase Post-Stay bietet deinen Gästen mobile Bezahlung- und Check-out-Möglichkeiten. Ein Must-have im Zeitalter der Digitalisierung, das nicht nur von Geschäftsreisenden geschätzt wird. Dank smarter Technologien kann dein Gast einfach per App auf seinem Handy eine mobile Zahlung für seinen Aufenthalt tätigen und unbürokratisch seine Heimreise antreten.
Die Kommunikation in der Customer Journey Post Stay Phase
Gästedaten nicht nur sammeln, sondern auch richtig analysieren und einsetzen!
Die gesammelten Gästedaten sind die Basis für eine erfolgreiche CRM-Strategie. Ob Buchungsverhalten, Verweildauer, Zimmerwahl oder besondere Wünsche während der Phasen Pre-Stay und Stay. Alle gesammelten Daten geben dir die Möglichkeit, mit jedem deiner Gäste, basierend auf ihren speziellen Vorlieben, zielgerichtet zu kommunizieren. Bleibe deinen Gästen nicht nur positiv, sondern auch langfristig im Gedächtnis haften, indem du personalisierte Informationen als:
- Dankes-Mail
- Newsletter
- Geburtstagswünsche
- Treue- und Bonusaktionen
- Stammgast-Specials
versendest. Als besonders nachhaltiges „Dankeschön“ kann das ein erstes E-Mail mit einem Rabatt für eine neuerliche Hotelbuchung sein. Informiere deine Gäste jedoch nur mit Inhalten, die für sie auch von Relevanz sind!
FAZIT: Erfolgreiche Gästebindung basiert auf der richtigen Datenauswertung!
Viele Faktoren in der Customer Journey sind ausschlaggebend dafür, ob dein Gast zum Stammgast wird. Natürlich kannst du als Hotelier nicht immer alle Berührungspunkte beeinflussen, aber immerhin sehr viele davon!
Die wichtigsten Faktoren in der Post-Stay-Phase:
- Danke deinem Gast sowohl für seine Loyalität als auch für eine mögliche neuerliche Buchung im Voraus.
- Erinnere deinen Gast regelmäßig an seinen positiven Aufenthalt in deinem Hotel. Biete ihm dafür neue Reiseinspirationen, die zu seinen Urlaubs- und Aufenthaltspräferenzen passen.
Wertschätzende Kommunikation erzeugt positive Reaktionen!
Interaktionspunkt für Interaktionspunkt hat sich mit der Post-Stay-Phase der Kreis der Customer Journey geschlossen. Und beginnt gleichzeitig wieder von Neuem. Insgesamt ist eine Hotel Customer Journey mit bis zu 100 Touchpoints gespickt. Von der inspirierenden und vergleichenden Pre-Stay-Phase über die Buchung bis hin zur erlebnisreichen Stay-Phase im Hotel sowie der abschließenden Post-Stay-Phase.
Superhotelier bietet dir digitale Lösungen in jeder Phase der Customer Journey. Lösungen, die zu deinem Hotel und deinen Gästen passen und sich optimal in deine vorhandenen IT-Landschaft integrieren lassen. Du hast noch Fragen dazu oder wünscht dir ein persönliches Beratungsgespräch? Wir stehen dir gerne zur Verfügung.
