Die Coronakrise hat die Tourismusbranche besonders hart getroffen. Die verheerenden Folgen der Pandemie ziehen sich quer durch alle Branchen der Reisewirtschaft. Viele Hoteliers und Touristiker fragen sich jetzt, wie es weitergehen wird. Was muss jetzt getan werden, um die Krise bestmöglich zu überstehen?

Bleib mit deinen Gästen in Kontakt!

Mithilfe einer überlegten Krisenkommunikation kannst du die Verbindung zu deinen Gästen aufrechterhalten und das Vertrauen sowie die Loyalität deiner Gäste stärken. Nutze die Krisenkommunikation, um transparent und ehrlich zu berichten

• welche Auswirkungen die Pandemie auf dein Hotel hat und
• welche Maßnahmen du in deinem Hotel ergreifst, um die Krisensituation zu bewältigen.

Die aktuelle Lage in Deutschland

Derzeit sind Hotelübernachtungen zu touristischen Zwecken in Deutschland verboten. Bis mindestens Ende April 2020 besteht zudem eine weltweite Reisewarnung für nicht notwendige Urlaubsreisen. Auch das Ein- und Ausreisen nach und aus Deutschland ist nur noch in Ausnahmefällen möglich. Das hat dramatische Folgen für die Tourismusbranche und die Hotellerie. Umso mehr kommt es jetzt auf die richtige Krisenkommunikation an.

Warum Kommunikation in der Krise wichtig ist

Die Krisenkommunikation ist eine adäquate Reaktion auf die aktuelle Lage. Jetzt gilt es die richtigen Worte zum richtigen Zeitpunkt zu finden, um das Vertrauen deiner Gäste nicht zu verlieren, sondern für die Zukunft zu stärken. Denn es gibt eine Zeit nach der Coronakrise. Die Menschen werden wieder reisen und Urlaub machen. Des Weiteren hilft dir eine gezielte Krisenkommunikation dabei, Falschmeldungen richtigzustellen und weitere Schäden abzuwenden.

Die Tonalität in der Krisenkommunikation

Der Ton macht die Musik. Wähle eine klare und präzise Sprache. Um deine Gäste und potenziellen Gäste bestmöglich zu erreichen, kommuniziere transparent und in einfachen und verständlichen Worten.

Über soziale Medien verbreiten sich derzeit viele Fakenews und Verschwörungstheorien. Und das fast so schnell wie das Virus selbst. Um falschen Informationen, Ängsten und Panik entgegenzuwirken, solltest Du nur seriöse und gesicherte Quellen für deine Krisenkommunikation heranziehen.

Die Krisenkommunikation auf deiner Hotelwebsite und auf Social Media

Die Hauptanlaufstelle für die Krisenkommunikation sollten jetzt deine Website sowie deine sozialen Netzwerke darstellen. Viele Menschen befinden sich derzeit im Home Office und nutzen verstärkt Social Media, um mit anderen in Kontakt zu treten. Nutze diesen Umstand, um die Sichtbarkeit und Reichweite deines Hauses auszubauen. Wenn du als Hotelier das Kommunikationsmanagement nicht selbst übernehmen kannst, bestimme einen deiner Führungskräfte als Sprecher und Ansprechpartner in der Krisenkommunikation.

Erstelle eine Informationsseite auf der Homepage deiner Website und informiere authentisch und ehrlich über:

• Die aktuelle Lage der Coronakrise in deiner Region
• Die ergriffenen Hygiene- und Vorsorgemaßnahmen in deinem Hotel
• Aktualisiere die Informationen regelmäßig auf den neuesten Stand der Dinge

Fakten unter den Tisch zu kehren oder zu beschönigen hilft jetzt niemandem weiter. Auch wenn es erfreulichere Dinge als die Krisenkommunikation gibt: Bleibe empathisch und solidarisch!

Nach der Krise ist vor dem Aufschwung!

Was du als Hotelier in Krisenzeiten noch unternehmen kannst, um zur Hotelbuchung zu inspirieren und die Urlaubsvorfreude zu steigern:

• Newsletter-Marketing
• Hotelblogbeiträge mit persönlichen Einsichten in den Hotelalltag während der Krise
• Packages- und Gutschein-Aktionen schnüren…

Sei kreativ! Gib deinen Gästen die Möglichkeit, schon jetzt einen wohlverdienten Urlaub nach der Krise in deinem Hotel buchen zu können – mit der Option einer frei wählbaren beziehungsweise „offenen“ Anreise.

Einige Hotels bieten ihre Hotelzimmer derzeit auch als „Home Office“ tagsüber oder in Kombination mit Übernachtungen an. Denn nicht alle haben in ihren vier Wänden genügend Platz oder die nötige Ruhe, um sich in den Home-Office-Modus begeben zu können.

Die Stornierungsstrategie in der Krisenkommunikation.

Wenn du deine Gäste transparent auf deiner Informationsseite über ihre Sicherheit in deinem Hotel und deiner Region informierst, kannst du Zweifel und Ängste verringern und die Buchungsfreudigkeit erhöhen. Auch die Information, dass deine Gäste gegebenenfalls kostenlos stornieren können, kann Unschlüssige dazu bewegen, einen Aufenthalt in deinem Hotel zu buchen. In Anbetracht der aktuellen Lage kann es auch Sinn machen, deine Stornierungsrichtlinien überhaupt neu auszurichten, um langfristig Umsatzverluste zu verringern.

Können Hotels in Deutschland aufgrund der Coronakrise kostenlos storniert werden?

Das hängt vor allem davon ab, ob es sich um private oder beruflich bedingte Hotelaufenthalte handelt.

Private Reisen

Da touristisch begründete Reisen und Hotelaufenthalte derzeit nicht möglich sind, können Übernachtungen kostenfrei storniert werden. Als Hotelier kannst du bei angefragten Stornierungen auch um eine Verschiebung beziehungsweise Umbuchung des geplanten Hotelaufenthaltes bitten. Viele Gäste werden sich in Zeiten wie diesen solidarisch zeigen.

Geschäftsreisen und beruflich bedingte Hotelübernachtungen

Reisen und Aufenthalte dieser Art sind auch jetzt nicht ausdrücklich untersagt. Doch die Rechtslage rund um das neuartige Coronavirus ist in vielen Fällen nicht eindeutig und deshalb umstritten. Forderst du als Hotelier die Stornokosten ein, könntest du als Gegenleistung bei einer neuerlichen Buchung eine vergünstigte Zimmerrate in Aussicht stellen. Damit ist sowohl dir fürs Erste geholfen als auch Geschäftsreisenden, die nach der Krise wieder in deinem Hotel übernachten möchten.

Superhotelier-Fazit

Trotz der Tatsache, dass die Tourismusbranche besonders sensibel auf Katastrophen und Krisen reagiert, ist die gute Nachricht, dass sie sich meist sehr rasch wieder davon erholt.

Handle als umsichtiger Hotelier lieber „einen Schritt voraus“ als im Nachhinein zu spät auf die Krise zu reagieren. Zeige in der Krisenkommunikation deines Hotels als Hotelier Haltung und Empathie. Neben einem pragmatischen Handeln, ist auch eine überlegte Strategie und Kommunikation gefragt.

1. Analysiere zuerst die Situation.
2. Mache danach eine Lagebeurteilung.
3. Triff die entsprechenden Maßnahmen für dein Hotel.

Viele Hoteliers haben jetzt Zeit, um lang vernachlässigte Projekte wie Website-Optimierungen oder Digitalisierungsmaßnahmen voranzutreiben. Auch wenn es wirtschaftlich nicht so rosig aussieht, solltest du deine Marketing-Aktivitäten nicht gänzlich einstellen, sondern an die derzeitige Lage anpassen und strategisch neu ausrichten.

Der Superhotelier ist für dich da!

Solidarität und Hilfestellung haben jetzt auch für den Superhotelier oberste Priorität. Deshalb kannst du unsere Hilfshotline sowie die Mitgliedschaft in unserem Netzwerk bis auf Weiteres kostenfrei nutzen!

Ob alternative Umsatzgenerierung, Hilfspakete sichern oder Maßnahmen zur Krisenbewältigung in Angriff nehmen: Nutze das Superhotelier-Expertenwissen aus verschiedenen Bereichen der Hotellerie, um diese Krise zu überstehen.