Die häufigsten Fehler im Umgang mit Hotelbewertungen

Nichts ist so wichtig, wie der gute Ruf deines Hauses. Mit deinen Hotelbewertungen hast du exzellente Tools in der Hand, um in Richtung Reputationssteigerung zu steuern. Durch umsichtiges Kommentieren beweist du einerseits eine hohe Gästeorientierung und präsentierst dich andererseits als Profi in Sachen effektiver Unternehmenskommunikation.

Hotelbewertungen überzeugend kommentieren.

Mit professionellen Bewertungen kannst du Vertrauen schaffen und den Umsatz steigern.

Deshalb solltest du als Hotelier nicht nur die Zeit und Arbeit sehen, die das regelmäßige Kommentieren in Anspruch nimmt, sondern vielmehr den Benefit jeder Hotel Bewertung erkennen.

Was sind in die zehn häufigsten Fehler beim Beantworten von Hotelbewertungen? Wie kannst du sie vermeiden und worauf solltest du besonders achten? In diesem Blogbeitrag von Superhotelier erfährst du es!

Fehler Nr. 1: Auf keiner oder nur auf einer Hotelbewertungsplattform vertreten

Auf Hotelbewertungsportalen präsent zu sein, gehört zu den selbstverständlichen Basics eines jeden Hoteliers. Denn zwei Drittel aller Reisenden lesen vor ihrer Buchung auf Bewertungsplattformen und in sozialen Netzwerken die Erfahrungsberichte und Bewertungen anderer Gäste. Jede positive Bewertung kann deine Marke und die Reichweite deines Hotels stärken und dementsprechenden Einfluss auf deine Buchungen nehmen. In diesem Sinne sollte dein Hotel nicht nur auf einer, sondern besser sogar auf mehreren Portalen vertreten sein.Auf Hotelbewertungsportalen präsent zu sein, gehört zu den selbstverständlichen Basics eines jeden Hoteliers. Denn zwei Drittel aller Reisenden lesen vor ihrer Buchung auf Bewertungsplattformen und in sozialen Netzwerken die Erfahrungsberichte und Bewertungen anderer Gäste. Jede positive Bewertung kann deine Marke und die Reichweite deines Hotels stärken und dementsprechenden Einfluss auf deine Buchungen nehmen. In diesem Sinne sollte dein Hotel nicht nur auf einer, sondern besser sogar auf mehreren Portalen vertreten sein.

Die wichtigsten Buchungs- und Bewertungsplattformen:

• HolidayCheck
• TripAdvisor
• Trivago
• Booking
• Expedia
• Social Media Kanäle

Fehler Nr. 2: Veraltetes oder unattraktives Hotelprofil

Ein veraltetes und vernachlässigtes Hotelprofilen bietet wenig Anreize für eine Buchung. Je besser die Beschreibung deines Hotels, je mehr Bewertungen und je mehr Fotos verfügbar sind, desto eher entscheiden sich die Gäste für einen Aufenthalt in deinem Haus.

Fehler Nr. 3: Zu wenig Hotelbewertungen

Vorrang betrachtet, sind viele Bewertungen für dein Hotel – egal ob positiv oder negativ – optimal, um besser von Suchmaschinen gefunden zu werden. Hast du aber nur wenige oder vorwiegend alte Hotelbewertungen, ist das nicht nur für Suchmaschinen schlecht, sondern wirkt auch auf potenzielle Gäste nicht besonders anziehend. Bitte daher deine Gäste vor ihrer Abreise persönlich um eine gute Bewertung für dein Haus. Fehler Nr. 4: Bewertungen werden nicht oder zu spät beantwortet

Fehler Nr. 4: Bewertungen werden nicht oder zu spät beantwortet

Das Fehlen einer Antwort auf eine Hotel Bewertung ist nicht nur für den Verfasser selbst ärgerlich. Auch potenzielle Gäste können aus einer Nicht-Antwort einiges herauslesen. Nämlich mangelndes Interesse am Gast! Auch zwischen Hotelbewertung und Antwort sollte nicht zu viel Zeit verstreichen. Grundsätzlich gilt hier: Innerhalb von 48 Stunden wird eine Antwort erwartet.

Fehler Nr. 5: Kein „Danke“ für positive Hotelbewertungen

Lob und positive Hotelbewertungen sind nicht als Selbstverständlichkeit zu betrachten – auch wenn du vielleicht daran gewohnt bist, vorwiegend positiv bewertet zu werden. Ein höfliches Dankeschön kommt sowohl bei ehemaligen Gästen als auch bei potenziellen neuen Gästen gut an. Vermeide beim Bedanken Eigenwerbung. Positiv erwähnte Aspekte und Vorzüge deines Hotels musst du nicht noch einmal hervorheben oder ausschmücken.

Fehler Nr. 6: Negative Bewertungen ignorieren

Kritische oder negative Bewertungen werden von vielen Hotels gerne ignoriert. Dabei ist es besonders wichtig, auch nicht zufriedenen Gästen zu antworten. Mit einer überlegten Antwort zeigst du, dass du die Kritikpunkte deiner Gäste ernst nimmst und an einer Lösung interessiert bist. Auch wenn Kritik manchmal schmerzt: Nimm es nicht persönlich! Bleib höflich und professionell. Präsentiere dich von deiner lösungsorientierten Seite. So vermeidest du auch, etwaige neue Gäste und Interessenten zu verlieren.

Fehler Nr. 7: Tipp-, Grammatik- und andere Schreibfehler

Ob flüchtiger Tippfehler oder ins Auge springender Grammatikfehler! Keines von beiden kommt gut an! Um einen professionellen Eindruck bei deinen Lesern zu hinterlassen, überprüfe deinen Kommentar sorgfältig auf Fehler, bevor du ihn versendest. Die meisten Bewertungsplattformen bieten leider keine Möglichkeit, nachträgliche Korrekturen vorzunehmen.

Fehler Nr. 8: Aus der Sicht des Hotels kommentieren

Verfasse deine Kommentare nicht im Namen des Hotels und vermeide Ausdrücke wie „man“, „wir“ oder „das Hotel-Team“. Versuche deinen Kommentar hilfreich und eher kurz als lang zu halten. Ob von dir persönlich verfasst oder von einem deiner Mitarbeiter: Jeder Kommentar muss mit dem ganzen Namen des Verfassers sowie dessen Position im Hotel versehen sein.

Fehler Nr. 9: Floskeln und komplizierte Formulierungen

Versuche standardmäßige Formulierungen aus der Hotelsprache wie „Wir freuen uns auf Ihren nächsten Aufenthalt bei uns“ oder „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben“ durch kreativere Ausdrucksweisen zu ersetzen.

„Einfach und verständlich“ ist immer besser als „Fachchinesisch“! Lange Schachtelsätze, komplizierte Formulierungen und Fachbegriffe aus der Hotellerie sind deshalb nicht hilfreich. Auch Konjunktive wie „würden“, „könnten“ oder „sollten“ sind überflüssig.

Fehler Nr. 10: Copy & paste bei Hotelbewertungen

Ein vorgefertigter Textbaustein für positive Bewertungen, einer für negative und ein dritter Textblock für mittelmäßige Bewertungen. Je nach Bedarf kopieren, ins Kommentarfeld einfügen, fertig! Ein unprofessionelles und auffälliges Vorgehen. Leser solcher standarisierten Kommentare können leicht annehmen, dass sie auch im Hotel nach „Schema F“ behandelt werden.

Fazit: Ob Kritik oder Lob – reagiere souverän und höflich auf jede Hotelbewertung!

Nutze das Potenzial jeder Bewertung, um das Vertrauen in dein Hotel auszubauen und zu stärken. Wie auf Social Media Kanälen gelten auch auf Online-Bewertungsplattformen

• Regelmäßigkeit
• Zeitnähe und
• Authentizität

als oberste Grundregeln des professionellen Kommentierens.

Hotelbewertungen beruhen auf dem Prinzip „Vertrauen durch Erfahrungswerte“. In diesem Sinne solltest du auf negative Bewertungen ebenso viel Gewicht legen wie auf positive Erwähnungen. Signalisiere hohe Bereitschaft, dass dir als Hotelier das Wohlergehen all deiner Gäste sehr am Herzen liegt.

Gestalte die Kommunikation zwischen dir und deinen Gästen empathisch und in der Tonalität, die auch vor Ort in deinem Hotel vorherrscht. Wenn du dabei die häufigsten Fehler vermeidest und eine persönliche Note in deine Kommentare miteinfließen lässt, kann gar nichts schief gehen, um dein Reputationsmanagement auf ein höheres Level zu bringen.