Das Krisenmanagement in der Hotellerie

Keine Frage. Die Corona Krise hat die Hotel- und Tourismusbranche hart getroffen. Im Rahmen eines effektiven Krisenmanagements ist die berühmt-berüchtigte Vogel-Strauß-Politik jetzt die schlechteste Maßnahme, die du „ergreifen“ kannst. Denn als Hotelier hast du in Krisenzeiten mehr als alle Hände voll zu tun.

Die Hotellerie ist unverschuldet und von einem Tag auf den anderen in eine prekäre Situation geraten. Trotz des Re-Starts in der Hotellerie ist die Lage nach wie vor angespannt. Eine Sache, die alle Hoteliers – egal ob Stadt- oder Ferienhotellerie – mehr oder weniger gleich betrifft.

Vier Schritte im Krisenmanagement

Neben dem Management deiner Finanzen, sind im Sinne einer offenen Herangehensweise weitere Maßnahmen erforderlich, um den Weg aus der Krise in eine nachhaltige Hotelzukunft zu gehen. Alle Karten müssen transparent und offen auf den Tisch gelegt werden. Wie sehen die aktuellen Geschäftszahlen aus? Wie kannst du deine Mitarbeiter in Krisenzeiten weiter beschäftigen und bezahlen? Wo kannst du Kosten sparen?

Die vier wichtigsten Punkte im Umgang mit Krisen

1. Finanzplanung
2. Interne und externe Kommunikation
3. Kosten überdenken
4. Verkauf ankurbeln

1. Der Finanzplan als Basis des Krisenmanagements

Denn der Finanzplan hilft dir, ein klares Bild der IST-Situation zu erhalten. Damit kannst du Liquiditätsengpässe frühzeitig erkennen und entgegensteuern. Wo steht dein Betrieb? Wo liegen die größten finanziellen Herausforderungen? Hast du schon alle staatlichen und regionalen Hilfen beantragt?

Beziehe deine Mitarbeiter mit ein, um die künftigen Herausforderungen im Team gemeinsam zu bewältigen. Bilde mit deinen relevanten Teammitgliedern eine Art „Task Force“, in der jeder bestimmte Aufgaben übernimmt, um den Weg aus der finanziellen Krise zu meistern.

2. Eine offene Kommunikation als Teilstrategie deines Krisenmanagements

Die interne Kommunikation

„Für dein Team und mit deinem Team“, lautet jetzt die Devise. Denn du musst deine Mannschaft immer hinter dir haben. Deine Mitarbeiter müssen zusammenarbeiten, damit das Krisenmanagement funktioniert. Denn alle ziehen am selben Strang! In diesem Sinne ist ein ehrliches Bild zur aktuellen Lage für deine Mitarbeiter weniger demoralisierend als fadenscheinige Ausreden und unklare Aussagen.

Deine externe Kommunikation im Rahmen des Krisenmanagements

Eine konstante Kommunikation ist nicht nur innerhalb deines Teams erforderlich, sondern auch, wenn es um deine externe Kommunikation geht. Hast du dir einmal ein klares Bild über die finanzielle Lage deines Unternehmens gemacht, binde auch Dritte in deine Kommunikation ein.

Suche Lösungsmöglichkeiten im Gespräch. Deine Ansprechpartner beim Finanzamt, deiner Bank, bei Sozialversicherung und Krankenkasse sowie deine Lieferanten sind es, die dir entgegenkommen und helfen können. Im persönlichen Gespräch kannst du eine etwaige Schließung deines Betriebs seitens Dritter vermeiden.

In diesem Sinne können

• Zahlungsaufschübe
• Stundungen
• Kurzarbeit
• Überbrückungskredite oder
• Sonderzahlungskonditionen

Optionen sein, um die momentane Schieflage deines Betriebs mittels transparenter Krisenkommunikation wieder ins rechte Lot zu bringen.

Die Gästekommunikation in Krisenzeiten

Nicht nur der Blick auf tatsächliche Zahlen und Fakten sowie der Zusammenhalt im Team sind im aktiven Krisenmanagement gefragt. Auch eine in die Zukunft gerichtete Perspektive sollte eine weitere Option im Rahmen deiner Gästekommunikation darstellen.

Informiere deine Stammgäste über die aktuelle Situation und biete ihnen Angebote für die Zeit danach an. Ob das Urlaubsgutscheine, besondere Packages und Specials oder Versandangebote aus deinem Hotelshop sind, bleibt deiner Kreativität überlassen.

3. Kostenstrukturen überdenken

Die gewohnte Komfortzone in Krisenzeiten zu verlassen, geht nicht ohne Neuausrichtung deiner Kosten sowie der Optimierung verschiedener Betriebsabläufe. Sparen, wo es geht, ohne den Wohlfühlfaktor deiner Gäste vor Ort einzuschränken.

Bei der Neuorientierung und Neusortierung ist es zunächst erforderlich, alle Kostenstrukturen in deinem Betrieb genauestens unter die Lupe zu nehmen. Weniger Gäste bedeutet weniger Housekeeping und niedrigere Kosten. Auch das Digitalisieren von verschiedenen Abläufen wie dem Check-In kann helfen, deine Kosten langfristig zu senken.

Diesbezüglich kann dir auch dein Steuerberater weiterhelfen, um versteckte Kostenfallen oder „Kostenleichen“, die du vielleicht schon über Jahre unnötigerweise mit dir herumschleppst, aufzudecken und auszumerzen.

4. Kurble deinen Verkauf an

Das proaktive Revenue Management ist ein wesentlicher Teil des Krisenmanagements. Denn ohne Umsatz kein Erfolg! Falls du noch in Saisonzeiten oder in starren Preisen denkst: Jetzt ist die Zeit gekommen, um auf eine dynamische Preispolitik zu setzen. Vermutlich macht es in Zeiten wie diesen für jeden Hotelier Sinn, seine Preisstrategie kurzfristig zu aktualisieren und sie den neuen Gegebenheiten anzupassen. Aber: nachfrageorientierte Preise anzubieten, bedeutet nicht, Preisdumping zu betreiben. Versuche, deine Preishoheit zu bewahren.

Erschließe neue Zielmärkte und neue Gästeschichten

In buchungsschwachen Zeiten lohnt es sich, neu oder anders zu denken und den Weg einer proaktiven Verkaufsstrategie einzuschlagen. Wenn du bisher kein Freund von Gruppen- oder Busreisen warst: Lieber eine Reisegruppe mit 20 verkauften Zimmern als 20 leere Zimmer. Erstelle außerdem neue Urlaubs- oder Sommer-Specials, die auf Gäste aus der Umgebung und die geänderte Nachfragsituation zugeschnitten sind.

Das Superhotelier-Fazit:

In Krisenzeiten heißt es einen klaren Kopf zu bewahren. Auch wenn die momentanen Umsatz- und Geschäftszahlen keine Freude aufkommen lassen. Betrachte unsere vier vorgestellten Maßnahmen im Krisenmanagement als Punkte, die aufeinander basieren und nur im Zusammenspiel miteinander funktionieren.  Denn es ist ein Kreislauf, der immer wieder von vorne beginnt und sich so lange dreht, bis sich das Blatt wieder wendet.

Ein Abgleich deiner Geschäftszahlen sollte ebenso zu deinen täglichen Pflichten gehören, wie der Blick auf die gesteckten Ziele deines Krisenmanagementplans. Somit bleibst du immer im Bilde und kannst auf Abweichungen angemessen und schnell reagieren.

Auch wenn es unterhaltsamere Tätigkeiten gibt, als sich mit Liquiditätsengpässen und Zahlungsstundungen zu befassen: Verfolge dein Krisenmanagement konsequent und konstant. Gib gemeinsam mit deinem Team Gas, um deinen Betrieb wieder auf Vordermann zu bringen.

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