Messenger-Marketing für Hotels - Leitfaden

Die optimale Gästekommunikation heißt, das unscharfe Bild des Gastes zu schärfen und es dabei mit positiven Eindrücken zu füllen. Der Aufenthalt soll für ihn von Anfang bis Ende ein absoluter Genuss sein. Wer kennt es denn nicht, der Gast kommt, reist wieder ab und weiß eigentlich nicht genau, warum genau dein Hotel so besonders war und ob er überhaupt erneut kommen soll. Genau deshalb ist das Thema Gästekommunikation so ein wichtiger Baustein, welcher fortwährend von dir optimiert werden muss. Ein neuer Ansatzpunkt bildet dabei das Instrument des Messenger-Marketings. Hier werden durch die Übersendung von Push- und Pull-Nachrichten die Beziehung zum Gast nachhaltig gestärkt.

Was ist Messenger-Marketing und wie funktioniert es?

Hierunter fallen Marketingmaßnahmen der Hoteliers gegenüber Gästen, welche in Form von Instant Messaging Apps, wie z. B. WhatsApp, Telegram oder Facebook Messenger erfolgen. Dabei werden sogenannten Textnachrichten direkt an den Gast übermittelt, um dadurch eine persönliche und individuelle Kommunikation herzustellen. Der Einsatz von Messenger-Marketing ist dabei für Hoteliers zu jeder Zeit der Gästekommunikation hilfreich und sogar begleitend vom ersten Touchpoint bis zur Abreise und darüber hinaus empfehlenswert. Damit du zu jeder Zeit auf deine Gäste reagieren kannst, bietet sich in einigen Bereichen der Einsatz von Chatbots an. Für Hoteliers bietet sich somit die Möglichkeit, die Kundenbindung zu steigern sowie nachweislich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Welche Messenger Anbieter gibt es derzeit am Markt?

WhatsApp ist und bleibt einfach der beliebtes Messenger am Markt, das zeigte auch die letzte Umfrage von Statista aus dem Jahre 2020. Hierzu wurden 1.518 Personen im Alter von 16 bis 64 Jahren befragt. Dabei tummeln sich Skype und Snapchat auf Platz zwei und drei. Weitere vielversprechende Anbieter sind laut der Statistik auch Snapchat und Telegram. Damit du in der Praxis deinen Gästen gerecht werden kannst, empfehlen wir dir mindestens die Nutzung von WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram. Beachte jedoch auch, wenn du viele Gäste aus dem Ausland hast, welche Messenger dort hauptsächlich im Einsatz sind.

Nutzung der Messenger Dienste in Deutschland:

Welche Vorteile bietet Messenger-Marketing für Hoteliers?

Kommunikation auf Augenhöhe:

E-mails wirken oft altmodisch und etwas distanziert. Der unpersönliche Touch kommt vor allem daher, da man sehr auf seine Aussprache und Rechtschreibung bedacht ist, wie man es auch aus seinem beruflichen Umfeld praktiziert. Durch die Kommunikation über Messenger-Dienste stellt man sich auf eine Stufe mit Freunden und Bekannten, Formulierungen werden entspannter und losgelöster, auch der Griff zum Handy ist schneller und unkomplizierter als der Gang zum PC oder Laptop.

Pionier-Effekt:

Das Thema Messenger-Marketing steht bei Hoteliers noch ganz am Anfang. Viele Hotels hinken bei der Digitalisierung generell hinterher und verpassen so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Gerade die jüngere und handyaffine Zielgruppe bevorzugt moderne Angebote, die ihnen die Kommunikation und Buchung so einfach wie möglich macht.

Keine hohen Kosten:

Die Nutzung von Messenger-Diensten ist für Hoteliers kostenlos und die Nutzung von passenden Tools zur professionellen Anwendung zurzeit noch sehr gering. Die Investition in eine eigene App zur Gästekommunikation ist dabei im Vergleich um einiges höher.

24/7 für den Gast erreichbar:

Wenn du 24 Stunden für deine Gäste erreichbar sein willst, musst du keine Angst vor Nachtschichten haben oder mit deinem Handy unter dem Kissen schlafen. Hier können dir Angebote wie z. B. Chatbots unter die Arme greifen. So lassen sich viele Kommunikationen bereits automatisiert erledigen oder dem Gast einfach nur das Feedback geben, dass sich um sein Anliegen zeitnah gekümmert wird.

90 % Sichtbarkeit für deine Gäste:

Die Öffnungs- und Klickraten von Messenger-Nachrichten schlagen die von E-mails um vielfaches. Mit einer Sichtbarkeitswahrscheinlichkeit von ca. 90 % wird somit kaum eine Nachricht von dir an deine Gäste übersehen. Ebenfalls die Klickrate mit ca. 20 – 40 % ist dabei absolut unschlagbar mit vergleichbaren anderen Marketingmaßnahmen.

Beispiele für den Einsatz von Messenger-Marketing in Hotels

Welche Informationen sollst du mit deinen Gästen teilen? An welchem Punkt der Customer-Journey ist der Einsatz von Messenger-Marketing sinnvoll? Wir sagen die Kommunikation mit deinen Gästen mittels Messenger ist von Anfang bis Ende eine gute Idee. Anbei zeigen wir dir Beispiele anhand der drei Phasen, welche ein Gast durchläuft:

Pre-Stay Phase

Alle Buchungsunterlagen auf einen Blick

Wo war nochmal die Buchungsbestätigung und welche Unterlagen müssen für den Check-in noch ausgedruckt werden? Heutzutage laufen alle Buchungen schon digital, deswegen sollten auch die Unterlagen dazu nicht mehr vom Gast ausgedruckt werden müssen. Damit dieser alles bequem auf einen Blick hat, ist die Zusendung per Messenger eine moderne Alternative gegenüber der klassischen E-Mail. Das Handy hat man immer dabei, den Laptop oder PC eher nicht. So kannst du die Planung und Verwaltung deinen Gästen so angenehm wie möglich machen.

Auf den Urlaub einstimmen

Eine Erinnerung an den bevorstehenden Urlaub, wie beim nächsten Zahnarztbesuch ist eigentlich nicht nötig. Wer vergisst denn schon die schönste Zeit im Jahr. Dennoch kannst du durch eine Bestätigunsnachricht per Messenger den Gast darauf einstimmen, dass du dich auf seinen Besuch freust und ihm so das Gefühl geben, dass er etwas Besonderes ist. Ebenfalls können ihm erste Tipps und Anregungen für seinen Aufenthalt übermittelt werden, das kann von Restaurantempfehlung bis Hoteleigene Angebote alles beinhalten.

Buchung bequem per Handy

Du nutzt bei Hotelbuchungen immer noch Vorkasse? Viele bevorzugen mittlerweile modernere Zahlungsmöglichkeiten wie Paypal oder Kreditkarte. Wenn du es deinen Gästen aber noch einfacher machen willst, kannst du sie auch direkt per Messenger bezahlen lassen. Gerade bei der jüngeren Generation kannst du damit viele Pluspunkte sammeln und dich von Wettbewerbern abheben.

On Property

Gästezufriedenheit an erster Stelle

Deine Gäste sind angekommen und wollen etwas erleben, doch wo gibt es das schönste Restaurant oder welche Sehenswürdigkeiten sind zu empfehlen? So verschieden wie deine Gäste sind, so unterschiedlich sind auch die Geschmäcker. Die jungen Leute haben hier ganz andere Vorlieben als die ältere Zielgruppe. Nutze Messenger-Dienste, um deinen Gästen das bestmögliche Ergebnis für Freizeit- und Unterhaltungsprogramm zu bieten. Durch ein paar kurze Fragen lässt sich leicht aufzeigen, was zu ihnen passt oder nicht.

Upselling und Crossselling

Darf es noch ein bisschen mehr sein? Wissen deine Gäste überhaupt, dass du Massagen und noch viele andere Wellnessangebote im eigenen Hotel anbietest? Oder dass sie z. B. die Option haben, das Frühstück gegen Aufpreis aufs Zimmer zu bekommen? Bei dieser Frage verweisen viel Hoteliers gerne auf ihre Website oder Hotelbroschüre an der Rezeption. Aber wenn wir ehrlich sind, lesen sich das doch kaum die meisten Gäste durch. Gerade bei spontanen Wochenendtrips ist die Vorplanung eher auf einem Minimum. Um aber gerade hier dann auf Nummer sicher zu gehen, dass deinen Gästen wirklich nichts entgeht, kannst du ihnen dein komplettes Angebot von A – Z per Messenger übermitteln. Du kannst ihnen sogar die Buchung direkt übers Handy ermöglichen. Einfacher geht es wohl wirklich nicht.

Entlastung deiner Service-Mitarbeiter

Wer kennt es nicht. Lange Schlangen am Check-in sind gerade zu Stoßzeiten keine Seltenheit und nicht jedes Hotel verfügt über einen Check-in Kiosk, welcher das kontaktlose An- und Abreisen der Gäste garantiert. Deshalb kann eine Entlastung der Service-Mitarbeiter nicht nur bei aktuellen Corona-Zeiten ein absoluter Segen sein. Der Einsatz von Messenger-Diensten bietet hier die Option, Gäste ohne persönliche Betreuung An- und Abreisen zu lassen. Ebenfalls die Bezahlung ist hier ohne wirken eines Hotelangestellten möglich. Vor allem für Geschäftsreisende, welche zu sehr frühen oder späten Zeiten reisen, ist das eine super Alternative.

Post-Stay Phase

Beschwerdemanagement

Wie hat deinen Gästen der Aufenthalt gefallen? Nutze die Kommunikation per Messenger, um das Feedback deiner Gäste einzuholen. Nicht nur, dass du dadurch allgemein deinen Service weiterentwickelst, sondern du kannst damit auch die Bewertungen für dein Hotel steigern. Denn kein Trustelement ist besser als echtes Kundenfeedback im Internet. Ausbleibende Bewertungen sind vor allem auf vergessliche Gäste zurückzuführen. Oft beschweren sich diese nämlich nur, wenn sie eine negative Erfahrung gemacht haben. Um aber auch die positiven einzusammeln, ist der Einsatz von Messenger-Kommunikation eine tolle Option.

Mache deine Gäste zu Stammkunden – Direktbuchungen steigern

Potentielle Neugäste zur Buchung zu verleiten ist manchmal langwieriger und kostenintensiver als gedacht. Da ist es sinnvoll, um deine Direktbuchungen zu steigern, indem du regelmäßig deinen bestehenden Kunden aktuelle Angebote schickst. Bleib also unbedingt am Ball. Gute Stammkunden sind vor allem auch perfekt, um kurzfristige Stornierungen aufzufangen. Diese exklusiven Angebote werden immer gerne dankend angenommen.

Gäste-Persona: Lerne deine Gäste noch besser kennen

Wie sieht eigentlich dein Durchschnittsgast aus und welche Wünsche und Bedürfnisse hat dieser? Durch die Nutzung einer Messenger-Kommunikation kannst du in deinem Hotelalltag wichtige Daten und Erkenntnisse sammeln, welche du dann wieder gezielt bei der Bewerbung von Neukunden einsetzen kannst. Das senkt nachhaltig deine Streuung in den Werbekanälen und zugleich dein dazugehöriges Werbebudget.

Unser Superhotelier Experten-Tipp – User-Generated-Content:

Hotelgäste lieben nichts mehr als besondere Angebote oder Vergünstigungen. Nutze diese Erkenntnis unbedingt auch in deiner Messenger-Marketing Strategie. Jeder schießt während seinem Urlaub gerne den ein oder anderen Schnappschuss mit dem Handy, welche sich ebenfalls perfekt als User-Generated-Content auf deinen Social Media Profilen macht. Denn nichts wirkt authentischer als Urlaubsbilder von echten Menschen. Setze also gezielte Anreize und Erinnerungen per Messenger, durch kleine Rabatte oder Vergünstigungen.

Unser Superhotelier Fazit:

Messenger-Marketing ist für Hoteliers ein kostengünstiges Instrument, um den Kunden zu jedem Zeitpunkt innerhalb der Customer-Journey anzusprechen. Die direkte Kommunikation auf Augenhöhe, ermöglicht es Hotels, eine ganz neue Art der Kundenbeziehung aufzubauen. Denn das Handy als 24/7 Begleiter aller Menschen sollte auf keinen Fall vernachlässigt werden. Achte jedoch jederzeit darauf, dass du deine Gäste nicht mit zu vielen Nachrichten zuspamst, denn das kann dann schnell nach hinten losgehen und absolut falsche Signale senden. Vor allem die Umsetzung ist kinderleicht. Du kannst es in kleinen Bereichen testen und dann bei Erfolg jederzeit ausbauen. Solltest du weitere Fragen zum Thema Messenger-Marketing und Anbieter haben, kannst du uns gerne jederzeit kontaktieren. Wir helfen dir gerne dabei, dass passende Tool für dich und dein Hotel zu finden.