Die Pre Stay Phase in der Customer Journey: Vor der Anreise.

Hast du dich schon einmal gefragt, was es mit der „Customer Journey“ genau auf sich hat? Wie deine Gäste dein Hotel gefunden haben und andere Dinge mehr, die zu einer Buchung und einem Aufenthalt in deinem Hotel geführt haben?

Überzeuge schon beim Beginn der Customer Journey mit positiven Erlebnissen!

Jeder Gast durchläuft auf seiner Customer Journey verschiedene Phasen, die in der Hotellerie als 

• Pre Stay (vor der Anreise)
• Stay (im Hotel) und
• Post Stay (nach der Abreise)

bezeichnet werden. Als Hotelier hast du in allen drei Phasen die Möglichkeit, ungefähr 100 verschiedene Touchpoints zu optimieren, um für positive Erfahrungen bei deinen Gästen zu sorgen. Diese Kontakt- oder Interaktionspunkte entscheiden darüber, ob es zu einer Hotelbuchung kommt und darüber, ob ein Gast zu einem „Wiederholungstäter“ wird!

In diesem Superhotelier Beitrag dreht sich alles um die richtungsweisende Prey-Stay-Phase. Ein Stadium der Kundenreise, das dir als Hotelier enorme Möglichkeiten bietet, um wirkungsvoll auf dein Hotel und deine Leistungen hinzuweisen.

Die Phase Pre Stay 1 – Vor der Buchung.

Aufmerksamkeit erregen. Interesse und Wünsche wecken.

Wo beginnt die Reise deines künftigen Hotelgastes?  Laut einer deutschlandweiten Umfrage aus dem Jahr 2019 haben über 60 % der befragten Personen angegeben, das Internet vor der Reise zur Informationssuche zu nutzen. Tendenz steigend! Da schon die ersten Touchpoints der Customer Journey die entscheidende Richtung vorgeben, erfordert die Prey-Stay-Phase deine besondere Aufmerksamkeit.

Eine starke Online-Sichtbarkeit muss in der Pre-Stay-Phase dein wichtigstes Anliegen als Hotelier sein!

Schon vor der Buchung gibt es ungefähr 20 Interaktionspunkte zwischen deinem Hotel und deinen potenziellen Gästen. Das können direkte Touchpoints wie deine Hotelwebseite, deine Socia-Media-Kanäle oder eine bezahlte Werbeanzeige deines Hotels sein. Indirekte Berührungspunkte stellen deine Bewertungsportale, dein Hotelblog oder deine Präsenz bei OTA’s dar.

Hotelbranding
Viele Urlauber und Reisende haben vor ihrer Buchung noch keine konkreten Vorstellungen über Destination und Unterkunft. In der Pre-Stay-Phase geht es deshalb in erster Linie darum, sich beim Surfen im Internet inspirieren zu lassen und interessante Orte zu entdecken. In dieser Phase sollte dein künftiger Gast bereits möglichst viele positive Erfahrungen mit deinem Hotel machen können. Präsentiere dein Hotel, deine Marke, als interessantes und begehrenswertes Ziel und hebe alle Vorzüge deines Hauses und deiner Dienstleistungen besonders hervor.

Um nachhaltiges Branding für dein Hotel zu betreiben und eine treue Community aufzubauen, spielen neben deiner Hotelwebseite und deinem Hotelblog auch deine Bewertungsportale und Social Media Kanäle eine wichtige Rolle.

Die Pre-Stay-Phase 2 – Die Buchung und die Zeit vor der Anreise.

Vergleichen und planen. Zur Buchung einladen.

Im Durchschnitt vergehen einige Tage, bevor es nach der Inspiration zur einer Buchungsentscheidung kommt. Dazwischen liegt noch die Phase des Vergleichens. Auf Bewertungsportalen und sozialen Netzwerken werden die Erfahrungen und Erlebnisse anderer Reisender verglichen und abgewogen, bevor endgültig gebucht wird.

Um die Buchungsentscheidung so einfach wie möglich zu machen, sind unkomplizierte Direktbuchungsmöglichkeiten auf deiner Webseite – sowohl als in der PC- als auch in der mobilen Variante – erforderlich. Mache es deinen Gästen so einfach wie möglich, deine Webseite zu finden zu und Direktbuchungen tätigen zu können.

Upselling mit Pre-Stay-Mails
Ist die Hotelbuchung schließlich erfolgt, geht es darum, deine Gäste anzuregen, Zusatzangebote zu buchen. Den Prozess des Upsellings kannst du am besten mit Prey-Stay-Mails optimieren. In dem du beispielsweise einen Link zu deiner digitalen Gästemappeverschickst. So können sich deine Gäste schon zuhause sehr ausgiebig in deinem Haus sowie in deiner Region umsehen und sich über deine Zusatzleistungen informieren.

Zimmer-Upgrades, ein Essen in deinem Restaurant, eine Spa-Behandlung oder ähnliches mehr können verlockende Anreize bieten, um den Hotelaufenthalt vor der Anreise aufzuwerten und zu veredeln.

Durch das Versenden von Pre-Stay-Informationen – dazu zählen auch Anfahrts- und Anreisemöglichkeiten – reduzierst du außerdem zeitraubende Rückfragen deiner Gäste und schonst die Ressourcen deiner Mitarbeiter.

Pre-Check-in
Positiv beeindrucken kannst du auch mit einem digitalen „Pre-Check-in“. Stelle die für den Hotelaufenthalt notwendigen Anmeldeformulare auf deiner Webseite online bereit. Dadurch entfällt bei der Ankunft im Hotel bürokratischer Papierkram. Deine Gäste können die Formulare schon vorab zu Hause ausfüllen und müssen vor Ort nur mehr eine Unterschrift leisten. Das spart nicht nur Zeit, sondern gibt dir oder deinem Rezeptionsteam die einmalige Chance, den Empfang in deinem Hotel besonders freundlich und persönlich zu gestalten.

Dein Optimierungspotenzial in der Pre-Stay-Phase der Customer Journey

Fokussiere dich bei der Prozessoptimierung der „Digital Guest Experience“ in der Prey-Stay-Phase zu allererst auf deine:

• Hotelwebseite (unkomplizierte Direktbuchungsmöglichkeiten – auch in der mobilen Version –  kombiniert mit attraktiven Direktbuchungsvorteilen)
• Social-Media-Kanäle (Content mit Mehrwert und Interaktion mit der Community)
• Bewertungsportale (täglich kommentieren)
• Pre-Stay-Mails mit Zusatzangeboten sowie Informationen zu deinem Haus, deiner Region und den Anreisemöglichkeiten (Link zur digitalen Gästemappe und Upselling)
• Pre-Check-in-Möglichkeit (Anmeldeformulare online bereitstellen)

FAZIT: Die ersten Berührungspunkte der Customer Journey sind entscheidend!

Mit dem bewährten Marketingmodell „AIDA“ kannst du die gesamte Phase Pre Stay in der Customer Journey steuern. Gehe dabei folgendermaßen vor:

1. Aufmerksamkeit erregst – (A – Attention)
2. Interesse weckst – (I – Interest)
3. Wünsche erzeugst – (D – Desire)
4. zu einer Aktion aufforderst – (A – Action)

Je mehr du über die Erlebnisse und Erfahrungen deiner Gäste weißt, desto effizienter kannst die Customer Journey mit den entsprechenden Marketing-Tools optimieren. Eine gründliche Touchpoint-Analyse kann dir helfen, die Perspektiven deiner Gäste besser zu verstehen und mehr Interessenten für dein Hotel zu generieren.

Bist du jetzt neugierig geworden, wie du die Customer-Touchpoint-Strategie in der Prey-Stay-Phase in deinem Hotel optimieren kannst? Möchtest du wissen, wo die möglichen digitalen Schwachstellen in deinem Haus liegen? Superhotelier hilft dir mit einer Reihe von digitalen Lösungen weiter, um das Optimum in jeder Phase einer Customer Journey zu erreichen.