Hotel Stornierungen vermeiden

Gehören Hotel Stornierungen auch zu deinen schlimmsten Albträumen? Leider sind sie in der Hotellerie nicht immer zu vermeiden. Als Hotelier bist du ständig bemüht, deine Buchungen und Reservierungen zu erhöhen. Eine Arbeit, in die du viel Zeit und Geld investierst. Unvorhergesehene Stornierungen können da schnell einen Strich durch deine Rechnung machen.

So reduzierst du Stornierungen in deinem Hotel!

Wie du mit Stornierungen professionell umgehst und diese vermeiden kannst, erfährst du in diesem Superhotelier Beitrag.

Lerne deine Hotelstornierungen verstehen und sammle wertvolle Gästedaten!

Um deine Stornierungen verstehen und richtig interpretieren zu können, ist es wichtig, dass du die Daten deiner Gäste kennst. Woher kommen deine Gäste? Wie weit im Voraus buchen sie?  Wie viele davon werden wann und warum ihren Aufenthalt stornieren?

Erste hilfreiche Daten zur Ermittlung eines „Stornierungsmusters“ kannst du durch die Beantwortung folgender Fragen gewinnen:

Warum kommt es zu Hotel Stornierungen?

Es gibt im Wesentlichen drei Hauptgründe, warum Gäste von Hotelbuchungen zurücktreten:

1. Dein Gast hat in einem anderen Hotel in deiner Region ein besseres Angebot gefunden.
2. Dein Gast hat woanders – OTA – ein besseres Angebot für dein Hotel gefunden.
3. Die Reise wird aus unterschiedlichen Gründen nicht angetreten.

Eine Hotel-Umfrage über Stornierungen brachte zu Tage, dass nur etwa 35 % der befragten Hoteliers den Ursachen einer Stornierung auf den Grund gehen. Der Rest gab an, über den Grund einer Stornierung nicht nachzudenken oder darüber nur Mutmaßungen anzustellen. Ein falscher Ansatz! Denn nur wer den Grund einer Hotelstornierung kennt, kann das „Problem Hotelstornierung“ lösen. Frage deinen Gast bei einer Stornierung also nach dem konkreten Grund!

Wann kommt es vermehrt zu Hotel Stornierungen?

Grundsätzlich lässt sich dabei folgendes erkennen: Je kürzer vor dem Hotelaufenthalt gebucht wird, desto seltener wird storniert. Und umgekehrt: Je länger vor dem Aufenthalt gebucht wird, desto häufiger wird storniert.

Ungefähr 50 % aller Hotelstornierungen erfolgen einen Tag oder wenige Tage vor Ankunft vor allem durch Frühbucher!

Superhotelier Tipp: Behalte deine Frühbucher im Blick!

Mit einer gezielten Kommunikationsstrategie kannst du sie immer wieder an ihre Hotelbuchung erinnern und sie so stärker an einen Aufenthalt in deinem Haus binden.

Wo stornieren Hotelgäste bevorzugt?

Online Reisebüros und Buchungsplattformen (OTAs) haben die Basis für kostenlose Hotel Stornierungen geschaffen und bewusst gefördert. Diese Möglichkeit hat viele „Just-in-case-Bucher“ oder sogenannte „Vielleicht-Bucher“ ermutigt, mehrere Hotelzimmer gleichzeitig zu buchen. Ohne konkrete Absicht, einen dieser Aufenthalte tatsächlich anzutreten. Die Stornierungsrate bei OTA-Buchungen liegt bei circa 30 %. Bei Direktbuchungen liegt die Stornierungsrate etwas unter 15 %.

Superhotelier Tipp: Investiere keine Zeit in potenzielle Gäste, die sich nur aufgrund eines „kostenlosen Stornos“ für dein Hotel interessieren!

Mache die Besucher auf deiner Webseite mit attraktiven Direktbuchungsvorteilen und angemessenen Stornierungsbedingungen zu deinen Gästen!

Welche konkreten Maßnahmen kannst du als Hotelier umsetzen, um Stornierungen zu vermeiden?

Lege die Stornorichtlinien deines Hauses fest

Moderate Stornierungsbedingungen einzuführen, ist der erste Schritt in Richtung Stornovermeidung. Gäste, die nicht kostenfrei stornierbare Hotelbuchungen abschließen, stornieren seltener! Schließlich müssen sie dafür bezahlen, wenn sie stornieren oder ihre Reise nicht antreten.

Statt kostenloser Hotel Stornierungen kannst du kostenlose Terminänderungen anbieten. Auch Vorauszahlungen, die nicht in voller Höhe erstattbar sind oder nicht erstattbare Last-minute- und Rabatt-Angebote können in deine Stornierungsmaßnahmen miteinfließen.

Beachte beim Festlegen deiner Stornoregeln folgende Parameter:

• Dein Gast
  Empfindest du, wärest du Gast in deinem Hotel, deine Stornobedingungen als fair und akzeptabel?
• Deine Konkurrenz
  Wie sieht es mit den Stornierungskonditionen der Mitbewerber in deiner Region aus? Gibt es saisonale Unterschiede beim Stornieren?
• Dein Hotel
  Wie flexibel kannst du bei Hotelstornierungen sein? Welche Anzahl von Stornierungen ist tolerierbar, um dein Umsatzmanagement nicht zu gefährden?

Wenn du deine Stornoregeln sowie die Staffelung deiner Stornierungszeiten festgelegt hast, musst du dafür sorgen, dass diese einheitlich für all deine Buchungskanäle gelten. Auf deiner Hotelwebseite ebenso wie auf deinen Online-Buchungsplattformen.

Erweitere die Direktbuchungsstrategie deines Hotels

Nachweislich sind es Hotels ohne starke Direktbuchungsstrategien, die am meisten unter Stornierungen zu leiden haben.

Als Vorbild kann dir dabei die größte Hotelkette der Welt – Marriott – dienen, die für ihre richtungsweisenden Direktbuchungsprogramme bekannt ist. „It pays to book direkt“ lautet das Motto von Marriott. Die „Es-lohnt-sich-direkt-zu-buchen-Strategie“ wurde mit neuen Stornobedingungen kombiniert. Statt einer kostenlosen Stornierung bis 24 Stunden vor dem Check-in wurde die kostenlose Stornierung auf 48 oder 72 Stunden angehoben.

Solltest du dennoch kostenlose Stornierungen anbieten wollen, dann sorge dafür, dass sich der Stornierungszeitraum in einem für dich wirtschaftlichen Rahmen bewegt. Je früher du von einer Stornierung weißt, desto mehr Zeit bleibt dir, ein leeres Hotelzimmer weiter zu verkaufen und deine Umsatzverluste in Grenzen zu halten!

Biete auf deinen Direktbuchungskanälen immer

• den besten Tarif
• die besten Konditionen und
• attraktive Anreize für Frühbucher und Direktbucher

an. Das können kostenlose Upgrades, Rabatte beim Buchen von Zusatzleistungen oder Rabatte für Vorauszahlungen sein.

Superhotelier-Tipp:Direktbucher buchen mobil und stornieren seltener!

Optimiere das mobile Nutzererlebnis deiner Gäste und sorge dafür, dass deine Direktbuchungstools auch auf Smartphones und Tablets einwandfrei funktionieren

Fazit – Auf die richtige Strategie kommt es an!

Gut durchdachte Stornierungsrichtlinien bilden die Basis deines erfolgreichen Hotel Revenue Managements. Konstruiere deine Stornoregeln so, dass sich deine Umsätze trotz Stornierungen innerhalb eines wirtschaftlich rentablen Rahmens bewegen. Gemeinsam mit einer effektiven Direktbuchungsstrategie sowie einer starken mobilen Online-Präsenz, kannst du deine Hotelstornierungen langfristig reduzieren.

Als weitere Maßnahme empfehlen wir dir, mit deinen Gästen auch nach der Buchung in Kontakt zu bleiben! Lasse sie wissen, dass du dich auf ihren Aufenthalt in deinem Hotel freust. Kommuniziere dabei alles, was für deine Gäste hilfreich sein kann: von Neuigkeiten aus deinem Haus über Veranstaltungen in der Region bis hin zu Infos über deine Stornierungsrichtlinien.

Wie schon in unserem Blogbeitrag zur digitale Gästemappe erläutert, gibt es zahlreiche Tools, mit denen du deine Gästekommunikation automatisieren und zum richtigen Zeitpunkt der Customer Journey versenden kannst.

Mit Superhotelier holst du dir einen kompetenten, strategischen Partner ins Boot, der dir dabei hilft, eine effektive Stornierungsstrategie zu entwickeln und erfolgreich in deinem Hotel umzusetzen. Werde jetzt aktiv und kontaktiere uns.